Dos decenios ya han pasado de aquel horrendo ataque al World Trade Center de Nueva York donde dos paraguayos perdieron la vida de parte del grupo terrorista Al Qaeda. Hecho que marcó un antes y un después en materia de seguridad en EE.UU y el mundo dejando varias lecciones.
«Lo del 11 de septiembre fue algo a escala global. Fue impresionante como afectó a todo el mundo no solo en materia económica sino también política», recuerda Miguel Rojas, experto en comunicación política.
Debemos recordar que murieron dos paraguayos en esa tragedia. Obdulio Ruiz Diaz (44) oriundo de Itaguá quien se encontraba en el ala norte de las torres en el piso 107 y Charlie Samaniego (40) quien se encontraba ese día en el piso 104 del WTC.
Nosotros aquí también tuvimos un suceso similar que fue el Ycuá Bolaños, estremeció a todo el Paraguay aquel 1 de Agosto de 2005. Solo que vale la pena hacer un paralelismo y remarcar que cuando un incidente llega a una escala tan grande ya involucra al Estado. Por ejemplo el caso de los 33 mineros atrapados en Chile, la mina de oro no era propiedad del estado, pero el hecho conmovió a todo el país y el gobierno intervino.
Por otra parte cabe destacar que si bien el sector privado y el publico tienen sus marcadas diferencias en cuanto a manejo de crisis hay que admitir que tienen sus factores comunes tales como:
NO HUIR
La regla de oro en manejo de crisis empieza con «encarar la situación», explica el especialista. No importa que tan difícil sea, siempre hay una alternativa y empieza con la actitud y la voluntad de querer superar la crisis. Escapar a la situación trae más problemas.
Según Paul Argenti en un artículo de la Harvard Business Review, en el caso de los atentados a las Torres Gemelas los ejecutivos tanto del sector público como privado se vieron obligados a luchar contra algo que nunca antes habían pasado, incluso en las guerras mundiales. El miedo se había apoderado de la población y eso hacia temblar los mercados financieros.
Los empleados, pilar fundamental de la producción empresarial, tenían miedo de ir a sus trabajos por temor a mas atentados, así que tanto el Gobierno como las juntas directivas tuvieron que encarar la situación con «visibilidad» para dejar claro a sus empleados y accionistas que se estaban haciendo cargo de la situación para dar más tranquilidad según Argenti. Huir seria un craso error.
MANTENER LA MORAL ALTA
El ser humano depende más de lo que se cree de su estado anímico. No solo la gente queda presa del pánico colectivo sino que también queda deprimida y por ende con baja capacidad de respuesta.
Recordemos el Ycua Bolaños nuevamente, inmediatamente despues de ocurrido el hecho los supermercados del país empezaron a señalar con carteles las salidas de emergencia. Todo eso con el fin de mantener a los clientes y al personal tranquilos.
INFORMACIÓN
Se empieza recabando toda la información posible para someterla a un riguroso análisis con el objeto de diseñar una estrategia para contener la situación.
Toda empresa por má pequeña que sea debe tener una especie de sistema nervioso que recabe información, datos en cuantía y calidad para poder saber donde se está parado manifiesta el especialista.
El monitoreo en tiempo real es una gran herramienta. Ayuda no solo a detectar anomalías sino que también se podría proyectar alguna replica con proyecciones en el corto plazo.
ANÁLISIS
Después de la recolección de información se debe procesarla. El análisis será esencia para el manejo de crisis ya que una mala lectura de la misma podrá ocasionar un quiebre en la estrategia y las consecuencias ulteriores sin duda no serán las esperadas agravando la situación.
En el caso de los atentados el Gobierno estadounidense es muy conocido por tener organismos de inteligencia como la CIA o el FBI que tienen investigadores de élite justamente para actuar en esa clase de eventualidades.
ESTRATEGIA
Una hoja de ruta en medio de la tormenta nunca viene mal. La improvisación es enemiga de la planificación y esto justamente hace que la estrategia sea tan valiosa en las crisis. Reducir el margen de error lo máximo posible para evitar mas daños es fundamental.
La designación de un vocero con instrucciones bien claras y precisas es el ultimo paso. Es de vital importancia que se tome en cuanta aspectos tales como el qué decir, cuando decir y como decir. Es una parte muy delicada del proceso ya que una conferencia de prensa o una entrevista en vivo no siempre son la mejor idea. Estudiar muy bien los canales mas adecuados según la necesidad es un enfoque que siempre hay que desarrollar con cuidado.
CONCLUSIÓN
En suma, tomar cartas en el asunto ya pone de manifiesto que la crisis no solo será resuelta sino que también puede ser una oportunidad para mejorar. Indistintamente de que se parta de la directiva de una empresa o de una Institución pública, es crucial saber que la comunicación en tiempos de crisis mas que una opción es una necesidad.